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Entrevista a Carmen Peñas, responsable de Marketing & Sales de UR Hotels

UR Hotels es una cadena hotelera relativamente reciente. El primer establecimiento abrió sus puertas en el año 2006, Hotel UR Misión de San Miguel, y paulatinamente se han ido añadiendo otros nuevos establecimientos, hasta que en el año 2009, el Hotel UR Palacio Avenida fue inaugurado tras una total reforma, llevada a cabo por Bruno Borrioni del equipo de Philippe Starck. Podríamos decir que UR Hotels es un referente en la ciudad de Palma de Mallorca como cadena de hoteles urbanos, sobre todo desde que su buque insignia, el Hotel UR Palacio Avenida, abrió sus puertas.

En el año 2011 UR Hotels comenzó la aventura en las redes sociales y poco a poco se ha ido consolidando como una marca de referencia en ellas, una “marca” con la que se puede conversar…

Al timón del departamento de Marketing y Ventas de la compañía, desde hace unos 18 meses, Carmen Peñas (con gran experiencia previa en el Grupo Iberostar Hotels & Resorts, Mar Hotels y Marina Hotels), nos atiende amablemente desde su oficina. Y enseguida nos metemos en el tema. Se nota que nos gusta esto :)

Carmen Peñas, UR Hotels, Hoteles Urbanos Mallorca

HS – UR Hotels es una de las compañías que están desplegando más acciones en Redes Sociales, pero ¿qué metas se ha marcado en el entorno 2.0?

CP – Nuestra meta 2.0 es el poder mantener comunicación bidireccional con nuestros clientes, de esta forma estamos de una manera sencilla, totalmente accesibles a nuestros clientes. Esperamos incrementar la fidelización gracias a esa comunicación y con todo ello, mejorar el reconocimiento de la marca y así al mismo tiempo incrementar las conversiones directas en nuestro propio canal de venta online. Conversar con los clientes, los acerca a la marca.

HS – ¿Hay un puesto específico de Community Manager en Marketing? ¿Cuántas personas forman el departamento?

CP – UR Hotels es una cadena pequeña, por lo que tener un puesto único para el desempeño de tareas de Community Manager no es viable, pero desde el departamento de Marketing y Ventas se llevan a cabo las tareas de CM y se define la estrategia a seguir. Los hoteles también colaboran en la creación de contenido bajo las directrices de la estrategia definida, por supuesto, bajo la supervisión del departamento de Marketing y Ventas en el que somos 3 personas en el equipo.

HS – ¿Cómo es un día en la vida del Community Manager de UR Hotels?, ¿cómo organizáis vuestro trabajo?

CP – Cada día se dedica un tiempo a las redes sociales en el departamento de Marketing y Ventas, tiempo que varía en función del contenido del que se disponga para publicar o del contenido que encontremos publicado sobre nosotros, es tan importante escuchar qué se dice de nosotros, como publicar contenido interesante.

En ocasiones en que haya bastante contenido que comunicar, por eventos que se estén llevando a cabo en los hoteles o cosas que estén pasando en la ciudad, se dedica más tiempo del habitual, pero siempre siguiendo la estrategia de comunicación definida.

HS – ¿Utilizáis el “método Martini” (cuando estés y a la hora que estés) o tenéis un horario definido?

CP – El “método Martini”, por supuesto, ya que no tenemos un horario establecido para publicar, aunque sí tenemos unas publicaciones mínimas y máximas definidas. Publicamos cuando tenemos buenas ideas. No siempre se tienen ideas a la misma hora o cuando te dicen que las tienes que tener. La creatividad es imprevisible y hay veces que aparece cuando menos te lo esperas, en la ducha, conduciendo, durmiendo. En cualquier momento puede aparecer algo “publicable” y no hay que perder el tiempo. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos, pero nos encanta y al que no, creo que debería dedicarse a otras cosas.

HS – Desde que comenzasteis vuestra actividad en Social Media, de verdad… ¿habéis conseguido medir un retorno de inversión o impacto de relación realmente positivo?

CP – Para nosotros es un canal de comunicación y nuestra presencia en Social Media nos ayuda a consolidar la imagen de marca y comunicarnos con nuestros clientes, conocerles y saber sus gustos y preferencias. Así podemos ofrecerles lo que demandan. De momento no disponemos de motor de reservas en Facebook, pero no lo descarto y entonces será más sencillo medir el ROI. Nos ayudamos también de herramientas como G.A. para analizar la conversión en nuestra web, de visitas que hayan llegado por tráfico de referencia, de las redes sociales donde tenemos presencia.

HS – Seguro que tienes mucho apoyo por parte de la Dirección General, pero ahora que no te lee… ¿le pedirías algo en concreto que te ayudase en tu trabajo?

CP – Contamos con el apoyo de la Dirección General y me consta que nos leen. Desde el primer momento han tenido muy claro la importancia de tener presencia en las redes sociales y estar ahí día a día. De cada vez se habla más, por lo tanto, mejor saber lo que se dice de uno, que ignorarlo.

Y qué le pediría? Pues me imagino que lo mismo que cualquiera que se encuentre en mi puesto, más presupuesto para hacer más acciones y que se continúe con el trabajo que se está realizando y se siga evolucionando.

HS – En UR Hotels parecen entender la necesidad de estar en redes sociales, pero… ¿qué le dirías a las empresas que todavía no lo ven claro?

CP – Que llegan tarde y que les toca hacer un esfuerzo, el cual a la larga les compensará. Si no se suben al tren, en breve, el tren habrá pasado y ya no habrá forma de subirse. Y que busquen asesoramiento y cuando decidan lanzarse, lo hagan correctamente.

HS – Si tuvieras que elegir para tu empresa únicamente una red social, ¿Cuál sería?

CP – No puedo responderte a eso, porque cada una tiene sus peculiaridades. Quizás Facebook por todos los recursos que ofrece, pero no puedo olvidar el Twitter que como canal de comunicación corto y preciso es…., no me hagáis elegir!

HS – ¿Qué volumen de comentarios/incidencias contestáis diariamente?

CP – Depende del día, a veces un solo comentario puede llevarte más tiempo que 10 comentarios. Respondemos a todos los comentarios, consultas que nos llegan, etc. Lo importante es que escuchamos e interactuamos.

HS – ¿Qué es lo más curioso que te ha ocurrido en las redes sociales en el trabajo?

CP – Sentirte escuchado, al principio es raro ver que se comentan tus fotos, que personas comentan sus experiencias y que les gusta lo que les trasmites. Luego, uno se acostumbra y quiere más. Siempre estamos expectantes a cuál será la reacción y ver que la reacción es positiva, te anima a seguir escribiendo y compartiendo.

HS – ¿Hacia dónde crees que está evolucionando el Social Media? ¿Futuro a corto, medio y largo plazo?

CP – A corto plazo tener presencia e interactuar, pero a medio plazo hay que conseguir notoriedad, que te conozcan por estar ahí y que guste tu imagen, tu contenido, escuchar y evolucionar, a medio plazo lo principal es no estancarse.

A largo plazo, no lo sabemos. Vivimos el día a día y cada vez más la dinamización y el “lastminute”, por lo tanto, el largo plazo es una gran incertidumbre. Lo que es seguro es que seguiremos evolucionando.

HS – ¿Para ti existen las redes sociales… más allá del trabajo?

CP – Por supuesto, me gusta comunicarme e intento hacerlo siempre que veo algo o me pasa algo que considero es interesante para compartir. El problema es que pasa cada día y muchas veces al día….en fin, nos ganamos la fama de frikis a pulso y disfrutamos de las redes sociales tanto a nivel profesional como a nivel personal. ¿Qué vamos a hacer?….

2 Comments

  1. Me gusta la frase “es tan importante escuchar qué se dice de nosotros, como publicar contenido interesante”. Efectivamente, comunicación bidireccional. La época de los monólogos de las marcas ha llegado a su fin

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