Un año más publicamos el 2º informe #HotelesQueConversan de cadenas hoteleras españolas en Twitter. Aunque te adjuntamos algunas conclusiones, quizá sea bueno que te lo descargues, antes de ver las conclusiones, a ver qué te parecen los números.
Muchas conclusiones se mantienen después de un año de análisis y observación tras el anterior estudio. Intentando generalizar, cada día es más visible que algunas medianas y pequeñas cadenas son muy activas, mientras que las grandes parecen “mantener posiciones” en Twitter (incrementando acciones en otras muchas redes, con leíamos en Hosteltur hace muy poco). Pero esto nos refuerza en la idea de que las redes sociales igualan las oportunidades y reducen la distancia entre “tamaños y presupuestos”.
En contacto con varios community managers especializados, nos han indicado que se encuentran con una utilización de Twitter por parte de los usuarios y clientes cada día más importante, sobre todo para solicitar información y, en varios casos, para reservar directamente.
Por otro lado, las distintas herramientas han ido cambiando, ganando en relevancia las que ofrecen información sobre reputación e influencia. Nuestra especial enhorabuena a SocialBro, la empresa española no deja de crecer y ofrecer nuevos y potentes servicios. De hecho, aprovechamos la mayor parte de su información, analizando nuestra lista de cadenas hoteleras y su integración con PeerIndex, Klout y Kred, para contrastar algunos números.
Uno de nuestras preocupaciones frente a este análisis era observar si una crisis de reputación en redes podría afectar a estos grandes indicadores. Pero observando los datos del año anterior respecto a hoy, parece que las crisis de reputación se han solventado con altos incrementos de Klout. Así que efectivamente se nota, pero ¿podemos sospechar entonces que algunos medidores de reputación piensan que lo importante es que hablen de uno y se interactúe mucho, aunque sea mal?
Sigue chocándonos que, en una red social en la que se pretende llevar a cabo una “conversación” (no la simple trasmisión de un mensaje), no se facilite a todos los posibles interlocutores (posibles clientes potenciales) las mismas posibilidades de conversar. Algunas cadenas sostienen una estrategia de altavoz, no siguiendo a la mayoría de sus seguidores.
Desde luego seguimos confirmando que las cuentas con más seguidores no se corresponden, en la mayoría de los casos, con las que tienen mejor calidad de audiencia. Esa audiencia (de las cuentas con un gran número de seguidores), parece estar mermada por un gran número de cuentas “inactivas” (o “falsas”), según herramientas especializadas como Fakers. Por tanto, estos seguidores sin actividad no representan una audiencia útil. En cualquier caso, sí podemos comprobar que, a pesar de descontar esos seguidores inactivos, el pódium lo siguen ocupando tres grandes: Barceló, RoomMate y Riu. Aunque el crecimiento anual en seguidores “de calidad” podría estarse estancado para algunas cuentas.
También es muy significativo que las compañías con la audiencia más limpia, son principalmente pequeñas y medianas cadenas, que están realizando un concienzudo trabajo en redes sociales, intentando alcanzar y mantener una audiencia fiel, a la que mimar y atender personalmente, conversando como Aroi, Fontecruz, Hoteles Temple, VP Hoteles, HM Hotels, Selecta, CS Suites, Hoteles Intur, etc.
Finalmente, durante estos últimos 12 meses, hemos podido comprobar de primera mano como varias cadenas (y obviamente nos referimos a los responsables de sus cuentas) acometían una serie de acciones equilibradas y medidas, intentando establecer relaciones de calidad, proactivas con sus clientes y amigos. Tenemos que felicitar y agradecer, entre muchas otras y además de las ya mencionadas, a las personas que gestionan las cuentas de UR, RoomMate, Marina y Hoteles H2.