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Redes Sociales: una oportunidad tachada de desinterés

Hace unas semanas leía la noticia de que los hoteles pierden el interés en las redes sociales como canal de ventas y marketing.

Lo primero que me sorprendió, nada más leer el titular, fue el propio titular al vincular directamente a las RRSS como canal de ventas y en segundo lugar que dicha afirmación estuviera avalada por la Ecole Hoteliére de Lausanne.

Atendiendo al enfoque y no tanto a los datos puedo entender dicha pérdida de interés ya que, al parecer, esperan de ellas un «mayor impacto real de las reservas». Pero, ¿qué tipo de impacto?, ¿qué incremento real en las reservas?, ¿en qué plazos?.

Estoy convencido que las RRSS contribuyen, entre otras cosas, a  mejorar las ventas del hotel  pero no podemos esperar ese resultado como una ventaja cortoplacista sino como un proceso largo y continuado que requiere esfuerzo, paciencia, estrategia, creatividad, conocimiento, autocrítica y, sobre todo, la capacidad para saber adaptarnos a entornos en continua evolución y transformación.

Por tanto el error de base está en el enfoque y la conclusión que deberíamos sacar no es que el 33% de los hoteles tengan definida  una estrategia en redes sociales sino para qué y cómo y con qué objetivos.

Menos aún puedo entender que la tendencia, según el estudio, sea «going back to basics» porque las redes sociales no sustituyen la estrategia offline  sino la complementan como parte fundamental que no prioritaria de un  Plan de Marketing. Es como quién trata de subirse al tren de las redes sociales sin una web apropiada, sin una contratación analizada al detalle que permita reducir costes innecesarios y proyectada hacia un mix de canales que permita generar ingresos. No vas al tren si antes no pasas por la ventanilla.

Transmitir a un  Revenue Manager que las redes sociales no son un recurso valioso porque no se vende apenas en ellas es mezclar el concepto puro de la venta, su propio oficio, con unas herramientas cuyos genes esenciales no son la venta sino lo social y humano.

La estrategia está abierta a las consideraciones oportunas pero también las decisiones deben estar encaminadas a optimizar los recursos al menor coste posible.

Habrá quien priorice en su estrategia de contenidos o en el uso del SEO para captar reservas directas a través de los buscadores, habrá quién no crea en los superdescuentos o quien vea Twitter solo para lanzar ofertas o promociones.

Habrá que considerar posturas pero, sobre todo, deberemos aprender de nuestra experiencia en RRSS que, aún siendo plataformas gratuitas, representan una oportunidad sin precedentes para el  Marketing  actual.

La valoración de esa oportunidad dependerá de cada uno de nosotros haciendo un ejercicio de maduración de nuestras propuestas  en ellas pero sin alzarlas al Olimpo ni bajarlas por decreto al infierno.

Ahora bien, si los  comentarios  de los usuarios influyen notablemente en la  decisión de compra  de nuestros clientes y un 49% de nuestros viajeros españoles no reservarían habitación de hotel que no tuviera dichos comentarios: tú, ¿qué harías?. ¿Considerarías una  oportunidad  estar dónde están ellos?, ¿ considerarías una oportunidad  conversar, interactuar o pedir perdón si la «cagaste» en vez de esconderte?.

¿Crees verdaderamente que tu actitud y tu capacidad de respuesta no influirá en tus ventas?

vía Blog de Juan Antonio Mota

Juan Antonio Mota

6 comentarios

  1. Hola JA, yo creo que en lo que hay una diferencia sustancial es entre las expectativas de los hoteleros que se «meten» en redes sociales y los resultados finales… así que lo que tendríamos que hacer es: decir a nuestros clientes LA VERDAD, TODA LA VERDAD Y NADA MAS QUE LA VERDAD… justo lo opuesto a lo que hacen algunos…

    Por otro lado, tenemos casos de primera mano en los que se puede comprobar cómo una serie de acciones planificadas pueden incrementar el nivel de ventas…

    Buen trabajo!

  2. Hola, Juan Antonio:
    Estoy muy de acuerdo con lo que expones en el post; de hecho yo también escribí al respecto de la misma noticia en mi blog.
    La idea es que las RRSS son bastante «nuevas» y, por tanto todavía no estaba claro si podrían utilizarse como herramienta de ventas o no, aunque su propio nombre ya indica su cometido: social. Pero, a estas alturas, lo que sí se ha constatado es que trabajan para la imagen de la marca y, esto representa un aspecto fundamental en el proceso de decisión de compra del cliente, con lo que finalmente afectan a las ventas, pero no de una manera directa y proporcional (como algunos quisieran). Ahora bien, soy firme defensora de desarrollar una buena estrategia de social media coherente con el resto del Plan de Marketing, convencida de que ésto ayudará a que la empresa mejore sus ventas.

  3. Hola Dolores, he leído tu post y efectivamente coincidimos en muchas cosillas. Me parece entender en tu comentario que a través de las RRSS podemos trabajar la imagen de una empresa. Como canal de comunicación las RRRSS nos permiten esa posibilidad. Sin un buen branding las ventas se resienten pero debemos tener en cuenta que en la decisión de compra del cliente intervienen otros factores relacionados directamente con el producto, la oferta complementaria del destino, su diferenciación, la competencia, etc.
    Lo que es evidente es que sin una buena reputación online, sin esa presencia positiva en Internet nuestro potencial cliente se dispersa. Y sin embargo, hay quién trabaja cuentas en RRSS y olvidan la importancia de gestionar esa reputación online.
    Gracias por tu comentario.
    Saludos.

  4. ¡Hola amigos!
    Coincido en que esperar un aumento de clientela y beneficios a corto plazo cuando empiezas en redes sociales es un craso error. El ROI va a tardar bastante tiempo y además va a ser difícil de medir, pero sin duda llegará si hacemos las cosas bien y, sobre todo, si somos honestos y humanos.
    A grandes rasgos nuestra estrategia consiste en compartir contenidos interesantes e interactuar con nuestro público objetivo y empezamos a ver que ese trabajo está dando sus frutos. El truco está en compartir cosas sin esperar nada a cambio. Si escribes cada tweet y cada entrada en Facebook pensando sólo en atraer clientes seguramente conseguirás justo el efecto contrario. Por eso el autobombo y la publicación de nuestras ofertas, menús… ocupan una parte mínima de nuestro timeline.
    Aporta contenidos e informaciones de interés y el nombre de tu negocio comenzará a ser conocido y valorado porque tus seguidores compartirán esos contenidos y tu nombre viajará por e mundo.
    ¡Ah! se me olvidaba, proponed la conversación siempre que podáis.
    ¿Qué opináis? ¿Estáis de acuerdo?
    Un cordial saludo y felices fiestas a todos
    Marco

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